/
КонтактыО проекте Блог
Galaktika

Вход | Регистрация


Запомнить меня
Забыли пароль?

 

  ПОИСК


 
 

 

Экономика высоких технологий /  Hi-tech и экономика сегодня /  Cтатьи, аналитика /  Российские call-центры: география спроса  

Российские call-центры: география спроса

Российский рынок центров обработки вызовов, как показало исследование, проведенное CNews Analytics, продолжает быстро расти. Иностранцы прочно «застолбили» крупный бизнес, отечественные производители уютно себя чувствуют в секторе СМБ. Но спрос на ЦОВ заметно сдвигается в новые отрасли, а прописка call-центров мигрирует в регионы. Что ждет рынок?

Абсолютные показатели объема российского рынка call-центров в денежном выражении достоверно не определены, опрошенные CNews эксперты также затрудняются назвать точные цифры. По некоторым оценкам, в российских call-центрах в 2006 году действовало примерно 30—40 тыс рабочих мест, причем на долю аутсорсинговых центров, предоставляющих услуги сторонним компаниям, приходилось около 10% рынка, а на малые call-центры (до 10 мест) — примерно половина.

В настоящее время, по оценке CNews Analytics, в стране установлено более 53 тыс операторских мест. Этот показатель получается путем сложения данных, заявленных компаниями-поставщиками, и оценок CNews Analytics. В стоимостном выражении суммарный объем рынка без учета услуг системной интеграции и консалтинга превышает 100 млн долл.

Российский рынок call / contact – центров по количеству установленных рабочих мест

Директор по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александр Борток оценивает размер рынка системной интеграции в области call-центров (проекты по внедрению, модернизации, услугам технической поддержки и пр.) по итогам 2006 года в 30 млн долл. По его мнению, стоимость внедрения новых рабочих мест в call-центрах обычно составляет около 60% размера общего рынка. Таким образом, делает вывод г-н Борток, при стоимости за одно рабочее место от 4 до 6 тыс долл, в 2006 году было введено от 3 до 4 тыс новых рабочих мест операторов.

Лидеры рынка

По общему числу инсталляций рабочих мест с большим отрывом лидирует Avaya, которая занимает больше половины российского рынка call/contact-центров.

Сильные позиции имеют Cisco Systems, Nortel и Alcatel/Genesys.

Среди российских поставщиков, по результатам опроса, заметные позиции на рынке занимают Infra Telesystems (Infra Call Center), Naumen (Naumen Phone) и «Протей» (ПРОТЕЙ-РВ), Forte-IT (Call-o-Call®), Вулкан (Call/Contact Center РубинТМ), ИнтелТелеком (Infinity).

При этом одна из последних тенденций, как отмечает менеджер по продукции российского представительства Ericsson Сергей Скоморохов, заключается в увеличении рыночной доли отечественных поставщиков.

По мнению директора компании «Новавокс» Алексея Шестакова, рынок крупных контакт-центров стоимостью выше полумиллиона долларов, «застолбили» крупные производители — Avaya, Genesys, Cisco и др., и вхождение в этот рынок для других компаний довольно тяжело. В сегменте небольших call-центров сражаются несколько десятков производителей, и некоторые покидают «поле боя».

Лидерство крупнейших иностранных брэндов на российском рынке подтвердили опрошенные CNews Analytics эксперты. Чаще других среди поставщиков-лидеров называется компания Avaya (7 мнений в пользу первой позиции, 78%); на втором месте — Cisco Systems (5 мнений в пользу второй позиции, 56%); на третьем — Nortel (3 мнения в пользу третьей позиции, 33%).

Впрочем, отечественные разработчики вполне успешно позиционируются в отдельных рыночных нишах. Так, компания Infra Telesystems, по данным ее PR-директора Павла Ермолича, имеет 27 внедрений ее основного продукта Infra Call Center в компаниях пассажирских и грузовых перевозок и 18 внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах. Общее число завершенных проектов прямого внедрения (без участия партнеров) решений Infra Call Center в 2006 году составило 92, а оборот компании по сравнению с 2005 годом вырос на 64% (прогноз роста выручки на 2007 год — 70%).

Потребители

Среди активных потребителей call-центров по-прежнему лидируют телекоммуникационные компании, некоторые из которых используют ЦОВ не только для собственных нужд, но и сдают в аренду другим компаниям (аутсорсинг). Вместе с ИТ-компаниями их доля по числу установленных рабочих мест, по данным CNews Analytics, составляет 45,4%. Далее следуют банки (19,2%), торговые компании, включая интернет-магазины (11,1%), компании, предоставляющие различные услуги, в том числе аутсорсинг call/contact центров (8,6%), государственные структуры (6,3%), страховые (4,7%), транспортные (2,1%) и производственные компании (0,1%). На долю других сегментов приходится 2,4%.

Отраслевая структура внедрений call / contact – центров в России (по количеству рабочих мест), 2006

Похожую картину приводят опрошенные CNews Analytics эксперты. Так, по мнению директора по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александра Борток, по-прежнему основными потребителями ЦОВ остаются операторы связи и банки, а среди страховых компаний и госсектора скорее выделяются единичные покупки. Руководитель отдела маркетинга компании East Wind Татьяна Ефимова отмечает смещение спроса на call/contact центры из телекоммуникационной и финансовой сферы в сферу производства, оптовой и розничной торговли, в сферу услуг.

География внедрений

Более половины всех внедрений call/contact центров (по количеству инсталляций) в России приходится на Москву и Московскую область (50,9%). Далее следуют Центральный (13,5%), Уральский (11,1%) и Северо-Западный регионы (9,0%); на долю остальных регионов приходится 15,5% инсталляций.

География внедрений call / contact – центров в России, 2006

География внедрений call / contact — центров в России, 2006 *

Эксперты отмечают, что многие call-центры при открытии новой площадки все чаще сразу выносят ее из Москвы, иногда даже за Центральный округ. Эту тенденцию подтверждает руководитель дилерского направления ГК «Агат-РТ» Вячеслав Уютов. По его мнению, наблюдается увеличение числа проектов создания территориально-распределенных call-центров в регионах.

Основные тенденции

В качестве основных тенденций российского рынка ЦОВ в компании Avaya отмечают количественный рост рынка и развитие технологий. При этом директор по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александр Борток указывает на значительное укрупнение call-центров в последние два года, в то время как в 2005 году бурно росло их число. Кроме того, специалисты говорят об увеличении заказов на call-центры от 50-ти рабочих мест и более.

Более осведомленным в отношении ЦОВ становится и заказчик. Так, менеджер по ведению проектов Call-o-Call Наталья Заклязменская отмечает повышение уровня клиентских запросов, требований к системе в целом и к оперативности решения текущих задач. При этом, по мнению представителя Genesys в странах CHГ Олега Саушкина, бизнес-требования региональных компаний к call-центрам даже более высокие, чем у московских компаний.

В целом решения для организации корпоративных call-центров становятся более доступными, и это, по мнению руководителя дилерского направления ГК «Агат-РТ» Вячеслава Уютова, позволяет даже небольшим компаниям повысить уровень обслуживания клиентов и автоматизировать ряд бизнес-процессов. Эту тенденцию подтверждает руководитель отдела компании «ИнтелТелеком» Алексей Бланк, который указывает на рост популярности и смещение продаж в область корпоративных (inhouse) call-центров.

С технологической точки зрения эксперты отмечают рост интереса к созданию виртуальных офисов на базе центров обработки вызовов на базе технологии VoIP и к созданию распределенных контакт-центров, в которых используется «тонкий клиент» (Forte-IT); рост интереса к распределенным (виртуальным и сетевым) решениям (Nortel); быстро растущий интерес к системам самообслуживания, связанный в первую очередь с растущей стоимостью HR-ресурсов контакт-центров (Nortel); рост интереса к технологии распознавания речи (Forte-IT, Nortel) и др.

В частности, аккаунт-менеджер российского представительства Nortel Дмитрий Борисовец отмечает рост интереса к технологии NLU (Natural Language Understanding), позволяющей строить системы самообслуживания понимающие «прямую речь» (так называемую «открытую грамматику»), в отличие от обычных приложений, построенных по принципу управляемого диалога («вопрос-ответ» с небольшими вариациями). Другими словами, звонящий может строить предложения так, как в обычной жизни, общаясь с живым человеком.

Кроме того, в компании East Wind отмечают рост активности предприятий в использовании функционала обзвонов, рост интереса к возможностям аутсорсинга на базе call/contact центров и рост спроса к дополняющим их приложениям CRM и Help/Service Desk.

Прогнозы

За 2007 год количество рабочих мест операторов, установленных в российских call/contact-центрах, по прогнозам CNews Analytics, увеличится более чем на 19,5 тыс, а суммарная установленная база достигнет 54,4 тыс рабочих мест. В перспективе, как считают в Avaya, при сохранении темпов роста на уровне 40% к 2010 году число рабочих мест в российских call-центрах может составить 80—100 тыс. Рынок call-центров будет продолжать расти по 40—50% в год, по-прежнему основными потребителями будут компании из крупных городов, считают эксперты.

Источник www.cnews.ru


« Назад

Хиты

В России начались испытания аппарата «Луна-25»
В России начались испытания аппарата «Луна-25»
Российские специалисты начали испытания аппарата «Луна-25» («Луна-Глоб»), который в 2019 году должен приступить к изучению спутника Земли. Об этом в ходе выставки Paris Air Show-2015 в Ле-Бурже РИА Новости сообщил представитель «Объединения имени Лавочкина», представившего там макет аппарата. 
Первый в истории частный спутник на солнечном парусе вышел на орбиту
Первый в истории частный спутник на солнечном парусе вышел на орбиту
Разработан и построен он был на деньги некоммерческого Планетарного общества США, объединяющего энтузиастов исследования дальнего космоса. 
Роскосмос отложил оглашение результатов расследования аварии «Прогресса»
Роскосмос отложил оглашение результатов расследования аварии «Прогресса»
Роскосмос продлил на неопределенный срок работу комиссии по расследованию причин произошедшей 28 апреля 2015 года аварии транспортного грузового корабля (ТГК) «Прогресс М-27М».